Metoda kanapki, czyli jak prawidłowo udzielać konstruktywnej krytyki?

Chcesz poznać metodę udzielania krytyki, dzięki której nie pogorszysz swoich relacji z innymi? To tzw. metoda kanapki – skuteczna metoda udzielania feedbacku lub konstruktywnej krytyki. Dzięki niej osiągniesz swój cel i pozwolisz zachować godność rozmówcy.

Na czym polega metoda kanapki?

1. Metoda kanapki – charakterystyka

Metoda kanapki to metoda udzielania krytyki, którą stosuje się, żeby była ona łatwiejsza do zniesienia przez krytykowaną osobę. Polega ona na tym, że rozmowa zostaje podzielona na trzy części. W pierwszej i ostatniej komunikowane są pozytywy, a wszystko to, co jest mniej przyjemne i wymaga poprawy umieszcza się w środku. Taki sposób przedstawienia krytyki jest łatwiejszy do przyjęcia. Rosną też szanse na to, że Twój rozmówca przemyśli i zmieni swoje zachowanie na lepsze.

Metoda kanapki składa się z trzech kolejnych etapów:

• I etap – rozpoczęcie rozmowy z pochwałą zachowań lub postaw rozmówcy (20-40% czasu rozmowy),
• II etap – krytyka zachowań lub postaw rozmówcy oraz próba znalezienia rozwiązania problemu (30-50% czasu rozmowy),
• III etap – pochwała rozmówcy, zachęcenie go do zmiany, wyrażenie wiary w możliwość jego poprawy, wyrażenie gotowości pomocy w tej zmianie oraz ewentualne wskazanie możliwości poprawy (30-50% czasu rozmowy).

Oczywiście odsetek czasu poszczególnych części będzie zależał od tego, co masz do przekazania. Pamiętaj jednak, żeby krytyka zrównoważona była pochwałami. Dobrze jest też przechodzić do kolejnego etapu unikając słów: ale, jednak, mimo tego, chociaż, zaś, itp. w jednym zdaniu. Wydźwięk zdania: “Jestem zadowolony z tego jak rozmawiałaś z naszym nowym klientem, ale … “, przekreśla jego pierwszą część. Dlatego, dobrze jest zacząć kolejny etap rozmowy od następnego zdania.… np. Powinnaś popracować nad lepszym zaprezentowaniem naszych produktów, żeby…

Podstawowa zasada udzielania feedbacku

Podstawową zasadą udzielania feedbacku (informacji zwrotnej) lub krytyki jest:

“Chwal publicznie, gań w cztery oczy”.

Dlaczego? Otóż, krytykując kogoś publicznie narażasz go na większe upokorzenie przed innymi, niż robiąc to w cztery oczy. (O ile można mówić o jakimkolwiek upokorzeniu, gdy robisz to w sposób przemyślany, opanowany i na osobności.) Poza tym, podczas takiej publicznej krytyki istnieje zagrożenie, że zostaną poruszone sprawy, o który osoby postronne nie powinny wiedzieć. Co więcej, spawy te mogą być potem wykorzystywane przez światków przeciwko tej osobie. Nie ma też tutaj znaczenia powszechność winy krytykowanej osoby czy słuszność reprymendy. Udzielając krytyki publicznie narażasz człowieka na większy stres, demotywujesz i zmniejszysz chęć do korekty zachowania. Jeżeli zatem zdecydujesz się już kogoś za coś skrytykować to zrób to zawsze na osobności. Dzięki temu taka osoba zachowa twarz i będzie bardziej skłonna do zmiany.

Unikaj słów nigdy i zawsze

Zauważ, że podczas krytykowania mamy na ogół tendencję do generalizowania. Używamy wtedy słów takich, jak nigdy i zawsze. Bardzo często występują one ze stwierdzeniami, które są krzywdzące dla naszego rozmówcy.

Przykłady:

• Ty zawsze się spóźniasz!
• Nigdy nie można na Ciebie liczyć!
• Zawsze się tak zachowujesz, kiedy jesteśmy w towarzystwie!

Dobrze w takich momentach ogólniki te zastąpić faktami. Przytocz rozmówcy konkretne sytuacje i wydarzenia, które Ci się spodobały lub nie spodobały. Zamiast stwierdzenia: “Ty ciągle się spóźniasz”, użyj np.: “W tym tygodniu spóźniłeś się już dwa razy, a mamy dopiero środę”. Dzięki temu Twoja krytyka stanie się wiarygodna, a Twój rozmówca będzie miał się do czego odnieść. Może jest to tylko sytuacja losowa, a może nie i konieczne będzie wypracowania jakiegoś rozwiązania.

O czym jeszcze warto pamiętać?

Pamiętaj, żeby odpowiednio przygotować się do rozmowy, w której zamierzasz kogoś skrytykować. Przygotuj sobie argumenty pochwalające konkretne zachowania rozmówcy oraz te, które wymagają poprawy. Ważne jest również to, żeby podczas Waszej rozmowy oddzielić osobę od jej zachowań i postaw. Nie należy używać zwrotów “Ty jesteś…”, tylko “Twoje zachowanie…”, “Twoja praca… “, “Twoje sprawozdanie…”. W ten sposób pokażesz rozmówcy, że nie krytykujesz jego osoby, tylko jego zachowanie.

Jeśli to możliwe, to powstrzymaj się także przed dawaniem rad czy nakazów. Najpierw zapytaj rozmówcę, jak zamierza zmienić swoje zachowanie i czy ma jakieś pomysły na rozwiązanie zaistniałego problemu. Pamiętaj także, żeby krytykę równoważyć pochwałami. Powyżej podałem Ci szacunkowy czas przy poszczególnych etapach rozmowy z użyciem metody kanapki. Dzięki temu na koniec rozmowy skrytykowana osoba nie będzie miała poczucia wyrządzenia krzywdy.

Metodę kanapki można stosować zarówno w pracy, jak i w domu. Jeżeli nigdy o niej nie słyszałeś to serdecznie polecam Ci przećwiczyć ją najpierw na znajomych lub domownikach. Jak już nabierzesz wprawy to możesz z nią ruszyć w świat. Jest to najprostsza metoda do wyrażania konstruktywnej krytyki, dzięki której Twój rozmówca zachowa twarz.

2. Przykłady zastosowania metody kanapki w życiu codziennym

Problem przełożonego z pracownikiem

Opis sytuacji:

Jest środa. Jeden z Twoich pracowników Robert, spóźnił się dziś już drugi raz w tym tygodniu i to ponad 30 minut. Zauważasz, że nie podoba się to również innym Twoim pracownikom. Na ogół Robert dobrze wykonuje swoje obowiązki, ale ostatnio znacząco spadły również wyniki jego sprzedaży. Robert jest najbardziej doświadczonym pracownikiem w zespole, pracuje od 5 lat, a w ubiegłym roku zdobył nagrodę za największą liczbę sprzedanych polis. Mężczyzna jest też niezwykle pomocny jeżeli chodzi o wdrażanie nowych pracowników. Decydujesz się odbyć rozmowę, żeby skrytykować ostatnie zachowanie i odkryć, co może być przyczyną takiego stanu rzeczy.

Przykładowy scenariusz rozmowy:

Cześć Robert. Chciałem z Tobą porozmawiać o Twojej pracy w naszej firmie. Cieszę się, że jesteś z nami od ponad 5 lat. Atmosfera, którą współtworzysz w naszym zespole jest dla nas wszystkich bardzo cenna. Wszyscy doceniają Twoje poczucie humoru i wspieranie w trudnych chwilach. Pamiętam jak pomogłeś kiedyś Ani, gdy miała słabszy dzień. Te drobne gesty wnoszą dużo do pozytywnej atmosfery. Twoje wyniki sprzedaży z ostatniego roku zaskoczyły nawet dyrektora regionalnego. Sprzedałeś ponad 250 polis i prawie dwa razy tyle ubezpieczeń. Jestem dumny, że mam takiego pracownika.

Nie jestem jednak zadowolony z Twoich ostatnich spóźnień. W poniedziałek byłeś kwadrans po czasie, a dziś spóźniłeś się ponad pół godziny. Nie jest to w porządku wobec pozostałych. Zauważyłem też, że wyniki Twojej sprzedaży z ostatniego miesiąca są poniżej średniej. Zastanawiam się, co jest przyczyną takiego stanu.

Tutaj możesz dać pracownikowi powiedzieć coś więcej i spróbować wspólnie znaleźć rozwiązanie problemu.

Robert, wierzę, że rozwiązanie, które zaproponowałeś pozwoli poprawić tę sytuację. Aha Robert, byłbym zapomniał. Jestem bardzo zadowolony z tego, jak wdrożyłeś naszego nowego pracownika Marka. Chłopak aż się rwie do pracy. Świetna robota! Jesteś bardzo dobrym mentorem, który potrafi inspirować innych ludzi. Twoja cierpliwość pomaga im w szybkim wdrożeniu. Tak trzymaj!

Problem z koleżanką z pracy

Opis sytuacji:

Marysia bardzo lubi słuchać radia w pracy i często sobie nuci pod nosem znane utwory. Tobie na ogół nie przeszkadza muzyka, ale czasami wolałbyś się skupić na swojej pracy. Są takie momenty, że najchętniej w ogóle wyłączyłbyś to cholerne radio, bo przeszkadza Ci to w zebraniu myśli. Marysia pomogła Ci jednak ostatnio w przygotowaniu skomplikowanego raportu, który został pochwalny przez szefa. Głupio jest Ci teraz prosić ją o wyłączenie muzyki, która sprawia jej tyle radości. Koniec końców decydujesz się podjąć rozmowę i spróbować coś zmienić.

Przykładowy scenariusz rozmowy:

Marysia, mam do ciebie prośbę. Wiesz, uwielbiam, gdy tak czasem nucisz sobie znane utwory pod nosem i cieszę się, że zarażasz nas przy tym swoją radością. Nie potrafię jednak skupić się na swojej pracy, gdy wokół głośno gra muzyka. Jak myślisz, czy moglibyśmy coś z tym zrobić?

Tutaj nawiąże się dyskusja i mogą paść jakieś konkretne propozycje rozwiązania tego problemu, możesz też zapewnić, że radio przeszkadza Ci tylko czasami.

Dziękuję, że obiecałaś zastanowić się nad rozwiązaniem, to dla mnie wiele znaczy. Dziękuję Ci również za raport, który ostatnio pomogłaś mi przygotować. Szef powiedział, że jest to kawał dobrej roboty. Oczywiście powiedziałem mu, że mi pomogłaś, i że to ostatnie zestawienie na stronie 18 było praktycznie w całości Twoją zasługą. Jeżeli będę mógł Ci jakoś pomóc w najbliższym czasie to śmiało powiedz.

Współlokator bałaganiarz

Opis sytuacji:

Krzysiek wynajmuje mieszkanie z Filipem, który jest strasznym bałaganiarzem. Ostatnio nawet potknął się o jego buty, które zostawił w przedpokoju. Standardem jest już zostawiona kurtka w kuchni czy walające się po podłodze skarpetki. Mieszkają już razem od roku, ale do tej pory nie może się z nim w tej kwestii porozumieć. Ostatnio też w wynajmowanym przez nich mieszkaniu pomieszkuje dziewczyna Filipa, Ania. Ania często nocuje, przez co wzrosło zużycie wody i prądu elektrycznego. Filip tego nie zauważył, bo to Krzysiek zawsze opłacał rachunki i dzielił je po równo na nich dwóch. Rachunki wzrosły średnio o 100zł miesięcznie. Krzyśka nie stać i nie chce płacić za media, których nie zużywa, ale jakoś krępuje się o tym powiedzieć swojemu współlokatorowi.

Poza tym, Filip jest bardzo pomocnym współlokatorem. Często odbiera przesyłki kurierskie adresowane do Krzyśka, gdy ten jest dłużej na uczelni, albo robi ich wspólne zakupy. Jakiś czas temu zrobił także przyjęcie urodzinowe dla swojego współlokatora, na którym Krzysiek poznał swoją obecną dziewczynę.

Przykładowy scenariusz rozmowy:

Krzychu, chciałem z Tobą pogadać. Wiesz co, chciałem Ci jeszcze raz podziękować za to co dla mnie robisz. Jesteś świetnym współlokatorem i mogę liczyć na Ciebie w wielu sprawach. W ostatni piątek odebrałeś dla mnie bardzo ważną przesyłkę. Gdyby nie Ty, to moja mama nie dostałaby na czas prezentu urodzinowego. To dla mnie wiele znaczy. Dzięki Tobie poznałem także moją dziewczynę, nigdy Ci tego nie zapomnę.

Są jednak sprawy dotyczące naszego mieszkania, przez które nie czuję się komfortowo i chciałem o nich z Tobą porozmawiać. Jedną z nich jest to, gdzie zostawiasz swoje ubrania. W poniedziałek potknąłem się o Twoje buty i prawie uderzyłem głową w ścianę, nie chciałbym, żeby się to powtórzyło. Wczoraj natomiast przenosiłem Twoją kurtkę z kuchni na wieszak do szafy. Jest też sprawa naszych rachunków. Od kiedy Ania bywa u nas częściej, to płacimy średnio o 100zł miesięcznie więcej za media, a wiesz, że u mnie ciężko z kasą. Nie mam nic przeciwko jej obecności i może dla mnie przebywać tak często jak ma na to ochotę. Nie chciałbym też płacić za media, których nie zużywam. Masz jakąś propozycję, jak moglibyśmy to rozwiązać?

W tym momencie pojawi się pewnie długa dyskusja … po, której warto powiedzieć coś pozytywnego naszemu rozmówcy.

Krzychu, wierzę, że uda nam się znaleźć jakieś fajne rozwiązanie i pamiętaj, że możesz na mnie liczyć. Krzysiek dziękuję Ci za zakupy, które wczoraj zrobiłeś. Dzięki Tobie nie musiałem dziś z samego rana gonić do sklepu po pieczywo i nie spóźniłem się na ćwiczenia. Wielkie dzięki stary!

Podsumowanie

To tylko przykłady. Zauważ jednak ile taktu i dyplomacji jest w każdym z nich. Nie ma także rozkazującego tonu i pretensjonalności, a komunikaty wydają się bardziej zachęcać do wspólnego rozwiązania sprawy niż konfliktu. Takie podejście do problemów, pełne otwartości i partnerstwa pozwala unikać angażowania niepotrzebnych emocji.

Podobne sytuacje zdarzają się każdego dnia, a to jak do nich podejdziesz zależy tylko i wyłącznie od Ciebie. Tak czy inaczej mam nadzieję, że spodobała Ci się metoda kanapki przy rozwiązywaniu problemów i udzielaniu feedbacku.

Znałeś wcześniej tę metodę? A może masz już jakiś pomysł, gdzie mógłbyś jej użyć? Podziel się tym proszę w komentarzu.

Wyślij ten artykuł do 2-3 osób, z którymi przebywasz najczęściej. Mogą to być osoby, z którymi współpracujesz lub osoby z Twojego najbliższego otoczenia np. domownicy. Gdy zaczniecie stosować zasady konstruktywnej krytyki na co dzień, poprawią się Wasze relacje. Zobaczysz o ile łatwiej będzie się Wam razem współpracowało, mieszkało czy w ogóle żyło. Metoda kanapki pozwala nabrać większej świadomości odnośnie tego, co tak na prawdę w relacjach jest ważne.

Bibliografia:

1. D. Carnegie, Jak zdobyć przyjaciół i zjednać sobie ludzi, Studio Emka, Warszawa 2012.
2. M. Gellert, K. Nowak, Zespół, Gdańsk 2008.